今日のお話 ～メイプル名古屋の朝礼より～
おはようございます。
皆さんも普段からお使いになっていると思いますが
大切にしたい言葉の１つとして「そうですね」についてお話させて頂きます。
共感していますか
お客様から商品が使いにくいと指摘を受けた際、皆さんはどうお答えしていますか。
お客様の笑顔が見たくてANA（全日本空輸）にてCAになり、仕事をするうちにもっと多くの人を笑顔にしたいと マナー講師に転職された 松澤 萬紀 さんは著書（100％好かれる1％の習慣 /2013年/ダイヤモンド社）の中で新人ＣＡ時代のこんな経験をお話されています。
あるお客様から
「座席前のポケットが使いにくい」とのご指摘をいただきました。搭乗中の機体は新型で、座席前ポケットは従来のようなゴムではなく、プラスチック製。ゴムのように収縮しませんし、ポケットには機内誌などが用意されていたため「少ししかものが入らないので、不便だ」とおっしゃるのです。そこで「機内誌をお預かりすれば、お客様の雑誌が入る」と考えた私は、次のようにお詫びをしました。
「もし機内誌をお読みにならないならのでしたらお預かりします。機内誌をお読みになるときはすぐにお持ちしますので、呼び出しボタンを押して頂けますか。すぐに機内誌をお持ちします。飛行機の設備のことなので、いますぐ改善するのは難しいところでございますが、お客様のご意見として、必ず上の者に申し伝えます。大変申し訳ありませんでした」
（中略）
「僕が『使いにくい』と言ったときに、どうして『そうですね』と言えないのですか。あなたのお詫びは私の気持ちに寄り添っていない。事務的ですよ。表面的に反省の言葉をならべられても嬉しくありません！」
【引用】：100％好かれる1％の習慣 （松澤萬紀/2013年/ダイヤモンド社）
気持ちを理解すること
なぜお客様はこのようにおっしゃられたのでしょうか。
お客様はその時ポケットを改善してもらいたかったのでしょうか。
ただ、自分に同意し、気持ちを理解してもらいたかったのです。
相手の立場に立って共感すること
人は「共感・同意」されると、その方に好意を持ちます。
「そうですね、使いづらいですね」と共感を示していたら
お客様は気持ちを受け止めてもらえて満足し不快に思われなかったでしょう。
お客様はもちろんスタッフ間でも、相手の立場に立って共感することを大切にしましょう。
「そうですね」「そうだね」と相手の気持ちをたくさん受け止めて今日も1日頑張りましょう。
